Proč některé obchodní vztahy nemohou vyjít?

Byznys se dělá nejlépe s lidmi, které znáte. Jenže bez navazování nových obchodních vztahů to také nejde… Jak tedy budovat dlouhodobé obchodní vztahy?

Právě na toto téma jsme vyzpovídali Martina Staňka, obchodníka a konzultanta s více než 20 lety obchodní praxe.

Martine, s čím se jako konzultant setkáváš u svých klientů? Proč je nyní těžší budovat dlouhodobé vztahy s klienty?

Setkávám se s tím, že firmy dnes obecně povolují v záměru získávat nové zákazníky a  těmto zákazníkům se věnovat. Dnes firmy spíše řeší, jak vyrobit to, co zákazníci požadují a obecně už nemají tolik pozornosti na získávání zákazníků nových nebo udržování zákazníků stávajících.

Za svou praxi jsem viděl i to, že obchodník udělá nabídku a ani se zákazníka nezeptá na to, co chce, co by potřeboval. A když zákazník namítne, že je cena vysoká, tak obchodník s mírnou arogancí řekne, ať si to koupí kde chce. Nemá už záměr na prodej.

Proč si myslíš, že tomu tak je? Proč někteří obchodníci neváhají ztratit obchod a nabídku nedotáhnou?

U většiny firem obchodní řemeslo sklouzlo k dělání nabídek a starání se o to, abychom dodali to, co jsme zákazníkovi slíbili. Ale to samotné obchodnické řemeslo, to znamená vyhledávání zákazníků, budování vztahů se zákazníky, nějakým způsobem pohasíná. Firmy skutečně více řeší, jak vyrobit to, co zákazníci chtějí.

Myslíš si, že obchodníci ztrácí lidský faktor a neumí budovat mezilidské vztahy?

Ne, myslím si, že obecná nemoc firem v České republice je to, že sice máme obchodníky, ale obchodník prodává v rámci měsíce možná 20 % svého času. 30 % připadá na řešení reklamací, 10 % času řeší neplatiče, 40 % řeší pozáruční servis, nebo aby se zákazníkovi dodaly produkty a služby včas. Tím pádem má obchodník skutečně jen 20 % času na to, aby vyhledával zákazníky nové, nebo aby udržoval vztahy se zákazníky stávajícími.

Jaké jsou podle Tebe základy spolupráce ve vztahu obchodník – klient?

Musí to stát na vyjasnění si toho, co obě strany očekávají. Zejména pak komunikace. Některý zákazník nepotřebuje, aby za ním prodejce jezdil každých 14 dní, jezdil na kávu a na „pokec“, ale jsou i zákazníci, kteří potřebují, aby se u nich obchodník týden co týden zastavil, pomohl něco vyřešit, dovezl nové katalogy, nebo nové prospekty. Každý vztah stojí na komunikaci a ve vztahu obchodník – klient tomu není jinak. Na začátku je potřeba si ujasnit, jak často a jakou formou komunikovat, co zákazník preferuje, co je mu nejvíce příjemné.

Toto osobně považuji za nejvíce podceňovanou část obchodního jednání.

Některým zákazníkům nevyhovují obchodní schůzky a raději využijí pro komunikaci e-mail. Chtějí, aby obchodník na e-maily odpovídal včas a byl na telefonu.

Je důležité nemotat „schůzkové klienty“ dohromady s těmi „e-mailovými“. Zažil jsem situace, kdy obchodník jezdil na schůzky ke klientovi, který preferoval spíše e-mailový kontakt a naopak k zákazníkovi, který by za schůzky byl rád, téměř nejezdil a jenom mu volal.

Jak rozpoznat, s kým má cenu budovat dlouhodobý vztah a kde je to jen mrhání energií?

Dobrá otázka. Já sám pracuji jako obchodník a strašně důležitá věc je opravdu se rozhlédnout v té dané firmě a podívat se, jaký tam je potenciál. Podle daného potenciálu k zákazníkovi přistupovat, ale nepodceňovat jednu důležitou věc, která je častokrát nepoužívaná, hlavně tedy u mužů, mužů obchodníků a je to intuice nebo pocit. Jestliže mám z nějakého jednání špatný pocit, tak častokrát ta první myšlenka má velkou pravdu, protože jsou zákazníci, které je lepší raději nemít. Mnoho prodejců mi řeklo „Já jsem to na začátku tušil.“, že toto nebude úplně ono. Důležité je tedy nepodceňovat své pocity a dívat se dobře na potenciál.

Jak by si obchodníkovi vysvětlil „zákon třetí strany“ v prodeji?

Tam, kde se zhoršují vztahy a nedává to smysl, tam, kde se chce zákazník méně potkávat, tak tam je většinou někdo třetí, kdo daný obchod narušuje.

Co s tím obchodník může udělat?

Hned na začátku, při budování obchodních vztahů se zeptat, jemně a diplomaticky, koho jiného bychom ještě měli přizvat k obchodnímu jednání, nebo kdo spolurozhoduje o nákupu tohoto zařízení, služby. Často člověk, který má na starosti nákup, nebo vybírá dodavatele, má u sebe poradce a pokud obchodník tohoto poradce nezná a nezíská ho na svou stranu, tak většinou tento poradce obchod rozbíjí. A obchodník se následně diví, že se se zákazníkem na něčem domluví, jemu se vše líbí a je ochoten uzavřít obchod, ale za týden mluví jinak.

 

Chtěli byste poznat, co jsou ty největší prohřešky při budování vztahů, jak s nimi naložit a co je nejčastější příčinou toho, že obchodník ztratí klienta?

Rezervujte si místo na podzimní konferenci a naučte se i v dnešní hektické době vybudovat kvalitní dlouhodobé vztahy s klienty, které vám zaručí růst vaší firmy.