Poznej potřeby obchodního partnera (magazín Výběr)

Chudák. Málem jsem ho začal litovat. Jenže mi to nedalo a šel jsem se do jeho prodejny podívat. Netrvalo dlouho a objevil se zákazník. Chvilku se procházel okolo aut a Pepa Novák to nevydržel a začal si s ním povídat. Poslouchal jsem ho a žasl. Pepa zasypal zákazníka úžasnými technickými daty o posledních výstřelcích 20-ventilové technologie, o speciálním uložení zadní nápravy, o lehce vyjímatelných zadních sedadlech, o novém typu samosvorného diferenciálu, o nové, revoluční metodě používané v tovární lakovně, o novém systému projekčních světlometů, o úspoře vyplývající z nového úsporného motoru, atd. atd. Zákazník s námahou přerušil příval slov a požádal o ceník. Nahlédl do ceníku, významně se podíval na hodinky a poznamenal, že už bohužel musí odejít a že si to ještě rozmyslí. Poděkoval a odešel. Sklíčený Pepa Novák se na mě vítězoslavně podíval a prohlásil: „Vždyť jsem ti říkal, že všichni chtějí ceník a koupí tam, kde je to levnější, anebo kde získají větší slevu.“

Nato se ve mně rozpoutal svatý hněv a pustil jsem se do Pepy: „Za co Ty chceš svoje peníze?!“ A potom jsem ho zasypal otázkami: „Máš od něho vůbec vizitku a víš, kdo to byl? Víš, v jakém autě jezdí dnes? Jak je spokojený s autem samotným a jak se servisem? Kolik najezdí ročně kilometrů? Jaké postavení má? Chce soukromé nebo služební auto? Má rodinu a děti? Má chalupu, na kterou potřebuje vozit náklady? Jezdí na horském kole, jezdí na ryby přes bahnité terény, tahá na dovolenou 1,5-tunovou jachtu,…? Má těžkou nohu na plynu a čerta starého ho zajímá spotřeba, hlavně, že zrychlení z 0 na 100 km/hod je za 7 vteřin? Je to někdo, kdo každý den kontroluje průměrnou spotřebu? Potrpí si na kvalitní hudbu v autě? Je to někdo, kdo potřebuje projevit image? Atd., atd…“

Pepa Novák se na mě vyjeveně s otevřenými ústy díval a zdálo se, že mu to začíná docházet. Tak jsem se rozhodl ho dorazit: „Za co Ty chceš svoje peníze?! Ty jsi nepoložil zákazníkovi ani jedinou otázku, která by mu pomohla udělat jasno v tom, co skutečně potřebuje.“ Pepa si těžce vzdychl a já jsem pokračoval: „Nezjistil jsi nic, podle čeho by jsi mohl poskytnout kvalifikovanou radu. Je jedno, zda by se jí potom zákazník řídil a zda by Ti vůbec dal šanci ty otázky položit. Možná jediné, co by jsi způsobil, by bylo potvrzení správné volby zákazníka. Ale jsi povinný se o to alespoň pokusit.“

Každý zákazník je jedinečný. Neprezentujte jako kolovrátek všechna ta data, ten přebytek informací, které máte Vy a zákazník ne. Zjistěte skutečnou potřebu a zákazníkovi dejte ze svých dat pouze to, co se týče vlastní reality zákazníka. (Tento odstavec se netýká jen automobilové branže!).

Bohužel, výše uvedeného Pepu Nováka jsem potkal v nejméně 30-ti dalších prodejnách aut. Je úplně v pořádku na konec ukázat i novinky na autě, výhody a zajímavosti. Ale bedlivě sledujte, zda to zákazníka opravdu zajímá a zda prezentujete až potom, co jste zjistili jeho potřeby a představy a dokážete mu nabídnout správnou věc.

A nyní Vám, co čtete tyto řádky, dám jednu radu. Jděte se podívat na své obchodníky. Všímejte si, co dělají, když prodávají. Zkuste si sami pro sebe udělat malou sázku, zda obchodník začne prezentovat, nebo začne zjišťovat fakta o zákazníkovi tak, jak se na profesionála sluší a patří.

Věřím, že potom už budete přesně vědět,co udělat. Hodně štěstí.

Pavol Timko,
výkonný ředitel
Business Success International