Má doporučení větší sílu než reklama?

Má firma více investovat do reklam, nebo se radši pustit do sbírání doporučení? Dokáže špatná recenze ovlivnit rozhodnutí, zda koupit nebo nekoupit? A jak si o takové doporučení nebo recenzi říct? Na to jsme se zeptali Denisy Pelikánové, která v Business Success pracuje jako ředitelka oddělení PR.

 

Jakou váhu má podle tebe osobní doporučení?

Podle mě obrovskou váhu, za mě je to nejsilnější propagační materiál.

Jen si to představ: chodíš denně kolem reklamy „naše růžové ponožky vám přinesou nejen pohodlí, ale také lepší náladu do pracovního dne“ a nic moc se nestane. Pak ti tvá známá řekne, že si je pořídila a pohodlnější ponožky ještě neměla, a že by jeden nevěřil, co dokáže způsobit právě ten specifický odstín růžové se všedním pracovním dnem. Podíváš se na recenze, které jsou více než pozitivní a můžeme si jen tipnout, co na vánoce ježíšek přidělí celé rodině. Dělám si trochu legraci, ale takto to opravdu funguje a je dobře, že to tak je. Protože to znamená, že kvalitní zboží má větší šanci.

 

Je podle tebe lepší investovat do reklamy nebo sbírat reference a zkušenosti od klientů?

Rozhodně bych tyto dvě věci nerozdělila. Za mě je to půl na půl. Samozřejmě velmi záleží na oboru podnikání, ale myslím si, že obě investice jsou velmi důležité a hodnotné.

 

Máš ty sama zkušenost s reklamou versus doporučení?

Určitě ano. Bez ohledu na to, co mě zaujme, už dlouhodobě sleduji recenze produktů. Často se stane, že když tam nejsou, věc si nekoupím, necestuji na to místo, atd. Rozhodně záleží také na ceně, tedy pokud hledám něco levnějšího, stačí mi recenze, které nejsou naprostý top. Musím vědět co chci a v jaké cenové kategorii se daná věc pohybuje. Musím také vědět, co je pro mě důležité, a u čeho mi pokles kvality nevadí. Ale pouze recenze mi v tom mohou pomoci.

 

Jaké jsou způsoby, jak si říct o recenzi a co tobě nejvíc funguje?

Je dobré mít nějakou zprávu, formulář, zpětnou vazbu klienta, který si něco koupil, nebo kde víme, že udělil pozitivní hodnocení na naši práci.
My například takové formuláře rozdáváme všem po každé službě. Slouží ke statistikám, nápravě kvality, a právě pro recenze.

Pošlu takovému člověku žádost o použití jeho hodnocení veřejně. Pokud je hodnocení z jeho formuláře příliš krátké, žádám o rozvedení zkušenosti. V emailu se nejprve Velmi stručně představím. Poté, co klient souhlasí se zveřejněním, žádám o fotografii nebo o logo firmy, protože takové recenze pak působí mnohem důvěryhodněji. Sleduji, jak daný klient komunikuje, zda je velmi formální nebo je uvolněný, používá „smajlíky“ atd., a pak svou komunikaci přizpůsobím té jeho. Sama mám v podpise svou profilovou fotografii, aby hned věděl, koho si pod sdělením představit.

Toto by neměli dělat lidé, kteří se bojí komunikovat, mají pocit, že se to nehodí. Protože pokud chcete recenze, nesmíte se bát si o ně říct. Nesmíte se bát si o ně říct znovu, pokud vám klient neodepíše. Lidé, kteří jsou s vašimi produkty spokojení, recenzi poskytnou rádi.

 

Když doporučení máš, co s ním dál? Kde ho publikovat nebo jak ho použít?

Kdekoliv 🙂 Například při obchodování, referenční dopisy, nejlépe v daném oboru klienta. Sociální sítě jako FB, kratší recenze, opakovaně, lidé je navíc čtou rádi. Vystavujeme je také v prostorách naší firmy. Často pak vidíme, jak lidé přijdou a čtou si je na nástěnkách. V neposlední řadě na webu, ke každému produktu recenze právě na tu danou službu. Na konferencích, různých akcích, jako je např. podnikatelský klub, promítáme videa s těmito krátkými recenzemi. Možností je mnoho a je to skvělá cesta, jak si za rozumné peníze dělat hezké PR.