Jak získat náskok před konkurencí?

Pokud by firma zvýšila počet udržených klientů o pouhých pět procent, dodatečné zvýšení zisku, kterého již dosáhla ze současné produkce, by často bylo násobně vyšší než tato procenta. Co by se teprve stalo se ziskem skupiny, kdyby si udržela více než deset procent neaktivních klientů?

Ne vždy si tyto skutečnosti uvědomujeme. V každém případě je tento způsob myšlení velmi účinnou cestou, jak zvýšit životní úroveň celé skupiny. Ne vždy si také uvědomujeme, že klíčem k udržení klientů není jen práce obchodníků a marketingu, ale celé skupiny.

Od řadového pracovníka až po vysoký management

Vím o jedné velké výrobní společnosti, která uzavírá obchody ještě předtím, než zákazníci poznají kvalitu samotného výrobku. Hned u vchodu do firmy vidí, jak pracuje vrátný, jak pracují údržbáři, jak jsou auta uklizená a seřazená nebo jak čilí a zaujatí jsou pracovníci na dvoře. To není názor společnosti. To klienti sdělují sami od sebe, když se na závěr dostanou k samotnému obchodnímu jednání. „Zaujali jste nás už na dvoře“ je jejich časté sdělení.

Zapojení každého článku skupiny do poskytování ještě lepších služeb, a tím i do aktivního podnikání, je jedním ze základních úkolů vedení každé společnosti. Úroveň kvality poskytovaného výrobku nebo služby, která je v očích zákazníka dostatečně vysoká ve srovnání s ostatními, umožňuje skupině udržet nebo požadovat o něco vyšší cenu, získat další podíl na trhu a být ziskovější než její okolí.

Jak získat před konkurencí náskok

Hovoříme-li o kvalitě poskytovaného produktu nebo služby, mluvíme o ní v nejširším slova smyslu. Nestačí dělat jednu věc výrazně lépe než konkurence. Správnou cestou, jak před konkurencí získat skutečný náskok, je dělat desítky nebo dokonce stovky věcí lépe a lépe, alespoň o trochu lépe. V konečném důsledku nám nejde o dosažení „OK“ úrovně skupinového výkonu. Zajímá nás efekt „WOW“ na straně klienta.

Společnost, která aktivně školí své zaměstnance, aby poskytovali co nejlepší služby jako přirozený způsob života, je na tom mnohem lépe než společnost, která se musí neustále opakovaně snažit prosazovat i základní kvalitu.