Co znamená prodávat?

Jedna z pěkných definic osobního prodeje zní takto:

Prodej je akce pomoci, ovlivnění a převzetí zodpovědnosti. Cílem osobního prodeje je pomoci zákazníkovi udělat správné nákupní rozhodnutí.

Prodejní rozhovor sám by mohl být něčím, co zákazníkovi pomáhá. Prodejce by měl zjistit, kdy je vhodný čas zákazníka oslovit, přes které téma je efektivní dostat se do komunikace s ním a jaký problém zákazník řeší či jakou potřebu má. Toto jsou základní podmínky k tomu, aby jednání bylo účinným procesem.

Informace od zákazníka jsou základ

Prodejce musí být schopný také zákazníka ovlivnit. Zjistit jeho potřeby znamená získat od zákazníka odpověď na vaše otázky. Znáte zákazníky, kteří nejsou ochotni vám informace o svých potřebách sdělit? A znáte zákazníky, kteří tvrdohlavě trvají na své představě o tom, co by chtěli koupit, i když vám je jasné, že ve skutečnosti by pro ně lepším řešením byl jiný produkt nebo služba? Pokud nejste schopni zákazníka ovlivnit, nemůžete za něj převzít zodpovědnost.

Převzít za zákazníka zodpovědnost totiž znamená, že jeho problémy se stanou i vašimi problémy. Znamená to, že jeho potřeby budete řešit tak, jako by byly vašimi potřebami. Od té chvíle, během které jste se postavili na stranu zákazníka, do okamžiku, ve kterém je jeho potřeba vyřešena a problém zvládnutý, jste jeho přítelem, spojencem a může se na vás takto spoléhat. Takže, pokud by si chtěl zákazník koupit něco, co by nebylo tím nejlepším řešením pro něj osobně a pro jeho situaci (ať už u vás, nebo u konkurence) – vadilo by vám to a bojovali byste za svého zákazníka (někdy i proti němu samotnému), aby své stanovisko změnil? Pokud ano, převzali jste za něj zodpovědnost.

Zodpovědnost je dobrovolný postoj, nikdo vás nemůže nutit převzít zodpovědnost za zákazníky a za spolupráci s nimi. Nicméně pokud ji převezmete v co největším možném rozsahu, slibuji vám, že se zákazníků a objednávek nezbavíte.

Co znamená prodej?

Prodej znamená provést zákazníky celým procesem jednání, analýzy potřeb, výběru vhodných alternativ až po konečné doporučení optimální varianty řešení ze strany prodejce. O tom, co si zákazník koupí, by měl totiž rozhodnout také prodejce. Viděl jsem obchodníky, kteří ukazovali zákazníkovi celý katalog, stránku za stránkou a doufali, že se mu něco zalíbí a rozhodne se koupit. To je celé špatně – jak může zákazník vědět, co je pro něj tím nejlepším řešením? K čemu je tam potom prodejce? Není lepší zboží koupit raději v nějakém e-shopu? Tyto otázky nás logicky napadají, když jsme v pozici zákazníka a prodejce se nás snaží převálcovat množstvím informací a šíří portfolia produktů v naději, že nás na něco „dostane“.