5 způsobů, jak firmy hloupě přicházejí o zákazníky

Rok 2017 je rokem zkrachovalých a krachujících firem. Toys R Us, Abercrombie & Fitch, American Apparel, RadioShack, Payless, to jsou jen někteří z dříve úspěšných, kteří to mají teď už spočítané. A tento maloobchodní masakr bude pokračovat. Nemusel by, ale bude, protože firmy se odmítají naučit jak prodávat. Tady je 5 typických způsobů, jak firmy hloupě přicházejí o zákazníky:

 

1. hloupá ztráta zákazníka

Prodejce se chová neomaleně nebo povýšeně  – 42% zákazníků půjde ke konkurenci kvůli neomalenému chování prodejců či zaměstnanců.  Nemluvím totiž jen o prodejcích, ale o všech lidech v jakékoliv organizaci, kteří mohou přicházet do kontaktu se zákazníky a mohou se k nim chovat hulvátsky nebo povýšeně. Potenciální zákazník přijde do provozovny a nikdo ho ani nepozdraví.

Když přijdete do naší kanceláře v Miami, pozdraví vás někdo z našich lidí hned u dveří. Pokud by vás někdo ze zaměstnanců nepozdravil, dostal by na hodinu padáka. Dovedete si představit, že byste přišli někam na večírek a všichni vás tam úplně ignorovali.  To by bylo pořádné hulvátství.  Mnozí prodejci si také neuvědomují, že se zákazníky jednají povýšeně – možná proto, že firmy cíleně neinformují o tom, že poskytovat služby zákazníkům mají v popisu práce všichni a že služba zákazníkovi znamená skutečně mu posloužit.

Už jste se s takovým povýšeným jednáním určitě někdy setkali.

„To telefonní číslo máte na našich stránkách, pane.“

„Máte to napsané ve smlouvě.“

„Stáhl jste si to?  Odkaz je na našich stránkách.“

„Papíry s informacemi o záručních podmínkách máte v přihrádce na rukavice.“

Každá podobná věta zní, jako by prodejce zákazníkovi říkal: „Jsi hlupák.”  Nemůžete si dovolit přicházet o zákazníky kvůli neomalenému nebo povýšenému přístupu vašich lidí.  Nikdy byste neměli svým lidem podobný přístup tolerovat.  Bez výjimky zaveďte nulovou toleranci.  Také si dejte závazek, že ve vaší firmě vymýtíte negativizmus. Vaši firemní kulturu musíte zbavit negativity, klepů a kritizování zákazníků.

Když neexistuje poptávka, neexistuje hodnota.  Pokud od vás zákazník něco chce, ať už je to cokoliv, můžete to využít pro výměnu hodnot.  I stížnosti a problémy zákazníků jsou příležitostí pro vás.  Zákazník může přijít klidně s naprosto absurdní námitkou nebo požadavkem, ale vy se přesto můžete pokusit prodat.  Právě tady vám pomůže pozitivní a empatický přístup.  Budete říkat věci jako: „To chápu”, „Rozumím Vám”, „Souhlasím”, „Zasloužíte si to” a „Chci vám to pomoct vyřešit.”. Napřed zákazníka ujistěte, že mu chcete pomoct, pak vyřešte, jak mu pomůžete.

2. hloupá ztráta zákazníka

Vaše řešení je na nic – Když za vámi lidé přijdou, abyste jim pomohli vyřešit jejich problém, vaše práce je vyřešit jejich problém. Buď ho vyřešíte, nebo ho nevyřešíte. 82 % zákazníků uvádí, že tím hlavním faktorem při posuzování úrovně služeb zákazníkům je rychlost řešení problémů. Celých 50 % nespokojených zákazníků se o svou negativní zkušenost podělí s více než 10 lidmi. Lidé obecně ostatním vykládají spíš o negativních zkušenostech, než těch pozitivních.

 

Já jsem měl jednou v Los Angeles zubařku, která vždycky odvedla dobrou práci a dokázala s lidmi jednat příjemně. Jednou jsem si k ní zašel spravit naprasklý zub a další den jsem nešikovně kousl do gumového medvídka a část toho zubu upadla. Právě jsem byl uprostřed stěhování z LA do Miami, takže když jsem jí zavolal, co s tím dělat, řekla, abych se u ní zastavil příště, až budu ve městě. Do LA jsem se pak dostal až za tři roky. Nevyřešila můj problém a ani se nepokusila ho vyřešit. Přestože to byla dobrá zubařka a odváděla výbornou práci, nesnažila se vyřešit můj problém. I když jsem s ní tedy měl do té doby dobré zkušenosti, v mojí hlavě už jednoduše není špičková zubařka, která by poskytovala ty neuvěřitelně skvělé služby. Musíte lidem pomáhat vyřešit jejich problémy!

3. hloupá ztráta zákazníka

Ignorujete zákazníka – Dávejte si pozor na základy kontaktu se zákazníky, aby si nikdy nepřipadali, že je ignorujete. Musíte u vás mít jasně stanoveno, že každého zákazníka by měl někdo z vašich lidí pozdravit a začít s ním komunikovat, jakmile přijde, zavolá nebo napíše do vaší firmy. Ve velkých obchodních domech se vám často stane, že projdete deset různých oddělení bez toho, že by vás někdo oslovil, nebo si vás vůbec všiml. Hned u dveří musíte mít někoho, kdo přivítá každého potenciálního zákazníka, který k vám vstoupí. Můžete tak zákazníka zároveň přivítat, oslovit i nasměrovat.

4. hloupá ztráta zákazníka

Musíte zavolat nadřízeného – Za prvé, zákazník by nikdy neměl mít pocit, že si musí nechat nadřízeného zavolat. Nadřízený by měl vždy zasáhnout ještě předtím, než se vůbec objeví problém. Říká se tomu proaktivní přístup, což je opak reaktivního přístupu. Je to jako v manželství. Věci musíte řešit předtím, než se z nich stane problém, ne až po rozvodu. To obvykle totiž znamená taky právníky. A vy rozhodně nechcete dělat zákazníkovi rozvodového právníka. Někdo, komu na vztahu, v tomto případě vztahu se zákazníkem, skutečně záleží, zasáhne dřív, než vznikne problém.

Jak řekl Warren Buffett: „Pokud máte problém, rychle mi o tom řekněte.” Pokud se zákazník ozve v 16:30 s tím, že má problém a já mu zavolám zpět v 16:31, uvidí, že se mu snažím pomoct a jsem ochotný problém řešit. Pokud budu pár dní otálet, co mu tím říkám? Jednou mi v neděli přišel e-mail od zákazníka ohledně nabídky, na kterou čekal už dva měsíce, a stálo tam: „Tak co teda?”

Nečekal jsem s odpovědí až do pondělka. Reagoval jsem okamžitě, v neděli odpoledne, a napsal mu, že se na to vrhneme hned v pondělí ráno. Musíte se snažit rozohněného zákazníka trochu zchladit tím, že budete reagovat co nejrychleji. Pokud se vyskytne náznak problému, který nebude schopný vyřešit řadový pracovník, musí být okamžitě k dispozici nadřízený, který se bude zákazníkovi věnovat.

5. hloupá ztráta zákazníka

Prodejce příliš tlačí a vnucuje se – Věřte mi, většina lidí vůbec nedokáže vyvinout ani dostatečný tlak, natož nadměrný. Většina firem se neobtěžuje ani zajistit, aby zákazníka někdo pozdravil, aby mu někdo odepsal. Firmy zákazníka ignorují a zanedbávají následný kontakt. Většina prodejců se nikdy ani vzdáleně nepřiblíží situaci, kdy by tlačili příliš. Jenom prodejce, kterému chybí patřičné profesní dovednosti, může na zákazníka působit, jako by příliš tlačil nebo se mu vnucoval. Skutečný profesionál, se skutečným zájmem a příslušným školením, který má patřičné nadšení a zápal pro svou práci a produkt, nikdy nebude vzbuzovat dojem, že se vnucuje nebo na zákazníka tlačí. Váš tým by měl trénovat přehrávání situací, řešení problémů a námitek zákazníků a přechod do procesu prodeje.

 

Zkrátka řečeno, příliš mnoho maloobchodních prodejců dělá příliš mnoho hloupých chyb na to, aby si zasloužili dál přežít. Mezi ziskem, hranicí rentability a proděláváním je jen tenká hranice. Potřebujete získat každého zákazníka, kterého můžete, tak nedělejte hloupé chyby – nebo bude vaše firma následovat Toys R Us do bankrotu a propadliště dějin byznysu.

Mějte se skvěle.