Je zákazník pro vás pánem?

Já vím, dost otřepaná otázka. Většina lidí odpoví, že pro svého zákazníka udělá, co mu na očích vidí. Jen jako bych v duchu slyšela i to, co si při tom pomyslí, „Ale když oni si to ničemové často nezaslouží!“

Stojí pár minut navíc za dobrý pocit zákazníka?

Zamyslete se trochu, co opravdu platí ve vaší společnosti. Když se občas večer zatoulám do obchodu, nejedna prodavačka mě už vyhnala, protože za sedm minut zavírají a nedej bože, kdybych si chtěla vyzkoušet ten svetr za pět set. Ona by tady snad musela zůstat déle. V takovém případě se nehádám, odcházím a většinou se nevracím. Ale ve chvíli, když některá s úsměvem řekne, že pokud se mi ten svetr opravdu líbí, tak ráda chvíli počká, jsem jí natolik zavázaná, že bez nákupu odejdu jen v případě, že opravdu nemají mou velikost.

Nedávno jsem něco dokončovala v kanceláři po šesté hodině večer a telefon na vedlejším stole zazvonil. Pracovní doba skončila a já tady mám svoji práci…ale co doporučuji jiným, dělám i já sama. A tak jsem telefon bez prodlení zvedla. Ředitel na druhém konci byl zjevně rád, že se mu přeci jen ještě podaří vyřídit záležitost, na kterou během dne zapomněl a objednal si službu za pár tisíc! Myslíte, že jsem v té chvíli řešila, jestli nevolá příliš pozdě?

Nezapomínáte na budování dlouhodobých vztahů?

Jiná věc je obrovské úsilí při hledání nových zákazníků, kde většinou nelitujeme peněz ani času. Direkt marketing uděláme na profesionální úrovni. Ale jakmile někdo nakoupí, rychle se ztrácí zájem prodejce o jeho spokojenost či další potřeby. Přitom byste asi nenašli jediného obchodníka, který by nevěděl o tom, že udržet si existujícího klienta je minimálně pětkrát levnější, než získat nového. Jedna věc je ale vědět a druhá věc je podle toho konat. Právě tady může výrazně pomoci marketingové oddělení, které udrží živý kontakt prostřednictvím dopisů, telefonátů či jiných marketingových aktivit. Pokud dokážete držet průběžný přehled o nákupech a v případě dosažení určitého počtu opakování překvapit zákazníka nečekanou slevou nebo dárečkem, budujete už vztahy a to je něco jiného, než obchodní případ.

Dnes všichni tlačí na efektivnost a občas si ji zaměňují s rychlostí. A tak vám někdo zavolá, vyruší vás v soukromí, aby s vámi udělal průzkum. Naučenou formulí na vás vychrlí svoje cíle a hrne se do otázek. Nevím, jaká je úspěšnost těchto call center, ovšem z toho co vidím, asi mizivá.

Není lepší vyřešit reklamaci o trochu velkoryseji, než ztratit klienta?
Je ještě jedna oblast, která navzdory prvotnímu negativu může zákazníka přesvědčit, aby zůstal vaším dlouhodobým partnerem. Hádáte určitě správně. Je to způsob řešení reklamací. Nic mě neodradí od nového nákupu spolehlivěji, jako někdo, kdo nad zjevně nekvalitním výrobkem diskutuje, zda-li jsem to poškození nezavinila sama. Potom většinou reklamaci i tak uznají, ale pachuť zůstává. K čemu je to dobré? Zákazník nemá radost, že se musí do prodejny vrátit a výrobek reklamovat, to není zvlášť příjemný pocit. Tak proč to neudělat s úsměvem a raději vyjít vstříc o kousek více? Protože v takovém případě se moje nespokojenost rychle stírá a důvěra v obchodníka zůstává nepoškozená, někdy dokonce posílená.

Často zadávám práci grafickým studiům a ne vždy se první návrh setká s mou spokojeností. Pokud agentura dokáže věc vyřešit a neobhajuje něco, co zjevně nesplňuje představu či zadání, zůstává pro mě spolehlivým dodavatelem. Když vytáhne argumenty, proč bych se měla spolehnout na jejich profesionalitu a přijmout jejich návrh, který sice nesplňuje kritéria, ale je „kreativní“, obvykle je to náš poslední pracovní vztah. Nemám na mysli situaci, že bych si neposlechla rozumné důvody pro nějaké řešení. Vždy jsem ochotná diskutovat, pokud to posune věci vpřed. Podstatné ale je, že to musí být správné důvody, podložené průzkumem nebo zkušeností a ne úlet, který se právě zlíbil kreativnímu řediteli.

Zažili jste prodejce, který s úsměvem vyřídil vaše přání i tři minuty po zavírací době, případně vyřešení reklamace, které smazalo všechny nepříjemné pocity? Nebo pracovníka průzkumu, který nebyl jen robotem? Jestli máte osobní zkušenost, jistě víte, o čem jsem tady mluvila a budu ráda, když se o ni podělíte s ostatními čtenáři.