Jednoduchost vítězí

Nedávno jsem si povídal s jedním zákazníkem a ten si postěžoval, že jeho lidé nemají problém v tom, že by nevěděli, co mají dělat. Problém není ani v tom, že by chyběl popis práce, naopak, je toho v jeho firmě víc než dost. A přece se stává, že pracovníci někdy neudělají ty nejzákladnější věci.

V jednom případě firmy běží jen na základě toho, co je zažité a co se jim řekne. Nějaké formální popisy pracovních postů neexistují a zkušenosti se odevzdávají jako lidové pověsti – ústním podáním.

Opačný extrém budou firmy, které mají téměř puntičkářský systém, kde je všechno definované a zaměstnanci můžou směrnice a interní předpisy přehazovat vidlemi, tolik jich tam je. Ale i navzdory tomu tady vidíme, že lidé často nedělají to, co by měli.

Majitele či šéfy firem to samozřejmě rozčílí. Vytvořit takový systém vyžaduje nesmírné úsilí. Tolik energie do toho dáme a nakonec se vážené panstvo ani neunavuje věci přečíst a dodržet? To je k vzteku!

Dali jste vašim lidem mnoho instrukcí a směrnic o tom, co je třeba dělat? Pointa je někde ve slově MNOHO. Pokud si totiž vedení firmy potrpí na detaily, tak potom se lehko stane, že velké množství informací zaměstnance vykolejí, pokud nebudeme neustále zdůrazňovat ty nejdůležitější data.

Příklad:

Když budete dávat první pomoc, tak nejdříve kontrolujete dýchání, tep a sledujete, jestli nastalo masívní krvácení, které je třeba zastavit. Nebudete se zabývat odřeninami, zlomeninami. NEJDŘÍV uvolněte dýchací cesty, nastartujte srdce, zastavte těžké krvácení. Toto bychom měli opakovat všem lidem, protože nikdy nevíme, kdo bude v roli zachránce, ale pokud bude, pak v klíčových činnostech nesmí zaváhat.

Když už jste vytvořili systém, který podrobně popisuje povinnosti pracovníků, ujistěte se, že máte definované nadřazené – nejdůležitější principy a úlohy. Ty důležité je potřeba přímo omílat a věnovat se jim pětkrát více, než těm méně důležitým detailům.

Pokud jste ještě systém nevytvořili, tak ho začněte tvořit, ale nikdy nezapomeňte, že budete potřebovat zdůraznit, co je důležité a co ne.

Ukážeme si jeden smrtelný příklad z praxe. I když se ještě neukončilo vyšetřování havárie letu Air France 447 z června 2009, část informací už pronikla na veřejnost.

Všechno začalo tím, že přístroje přestaly poskytovat spolehlivé informace o rychlosti letadla (pravděpodobně led ucpal tzv. Pitotovy trubice – přístroj měřící  rychlost) a palubní počítače vypnuly autopilota. Piloti v kokpitu museli převzít manuální řízení. Zatím z neobjasněných příčin začali s letadlem stoupat z letové hladiny 10.670 m na 11.580 m, přičemž postupně ztráceli rychlost. V řídkém vzduchu a v turbulencích tropické bouřky letadlo narazilo na fyzikální hranice a začalo padat. Airbus se pohyboval mírně dopředu a padal dolů přibližnou rychlostí 180 km/h. Stroj potřebuje rychlost, pokud se má udržet ve vzduchu.

Piloti jsou trénovaní, aby v případě pádu otočili předek letadla dolů, aby udrželi rychlost a udrželi letadlo ve vzduchu. Zkušenost však jasně říká, že 80% pilotů, má tendenci instinktivně udělat přesný opak. Tahají řídící páku k sobě a to je fatální chyba. Přesně toto se dělo i během letu AF447.

Jenom trénink vede k tomu, aby piloti potlačili instinkty a dělali to, co je správné.

Záznamy z černé skříňky říkají, že dezorientovaný pilot opakovaně a tvrdohlavě zvedal předek letadla. Možná se domníval, že letadlo letí příliš rychle a takto chtěl zabránit katastrofě.

Je příliš brzo dělat definitivní závěry a obviňovat jen piloty. Letadlo řídil služebně nejmladší pilot Pierre-Cedric Bonin, kapitán v tom okamžiku odpočíval na lůžku mimo kokpit. Bylo pár minut po druhé hodině v noci, letěli přes bouřkovou oblačnost v úplné tmě. Do kokpitu se valil neodbytný proud poplašných zpráv, jak postupně vypadávaly jednotlivé systémy a odpoutávaly pozornost pilotů. Záznam z kokpitu říká, že piloti v jistém momentu už nevěřili přístrojům a opravdu nevěděli, co se děje. Když to nevěděli piloti, tak pasažéři už vůbec nechápali, o co jde, a zemřeli nic netušíc v sekundě nárazu na hladinu. Kymácivé pohyby letadla jistě připisovali turbulencím, které jim ohlásil pilot do kabiny jen pár minut před katastrofou. Alespoň toto může trochu uklidnit naši děsivou představivost, jen piloti museli s hrůzou pozorovat neúprosně klesající výškoměr dlouhých (nebo i krátkých, jak chcete) 210 sekund až do fatálního konce.

Kdyby čtenáři blogu chtěli, mohl bych napsat celý článek o tom, co se momentálně ví o této katastrofě, ale zůstaňme u původního tématu tohoto článku. Je to jednoduchost. Každý pilot se v letecké škole učí následující jednoduché pravidlo: Když letadlo ztratilo rychlost a padá, tak je potřeba otočit předek dolů, nabrat rychlost, vybrat klesání a letět už bezpečně vodorovným letem.

Řídící páku (hovorově „knipl“) potlačit dopředu!!! Nabrat rychlost! To by zachránilo stovky lidí během letu AF447. Detaily této katastrofy budou zveřejněné asi až v roce 2012, ale už dnes víme jednu věc jistě: Všichni piloti, nejen ti s průkazem na Airbus 330, půjdou do trenažéru a trenéři jim nasimulují všechny okolnosti z osudného letu. Budou trénovat tak dlouho, dokud neprokážou, že umí zachránit letadlo navzdory tmě, bouřce a nefungujícím přístrojům.

Letadla se staly nesmírně složitými. Možná jsme už dospěli do stádia, kdy piloti přestali pilotovat a stali se jen záložní jednotkou pro případy, když složitá automatika letadel selhává. Ať je to jakkoli, pilotům bychom měli připomenout jednoduché základy.

Jednoduchost musí zvítězit. Je jedno, jak moc toho mají pracovníci vědět. Je jedno, jak složité jsou firemní předpisy. Vždy existují jednoduché základní principy, které je třeba zaměstnancům vysvětlit a zdůrazňovat. Pokud má popis práce sto stran, 80% času tréninku se musí věnovat 10ti klíčovým stranám, které by měli obsahovat ty nejdůležitější a nejjednodušší principy.